Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng tới uy tín, do đó, doanh nghiệp cần có thái độ thân thiện, ưu tiên lợi ích khách hàng…

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng thường có xu hướng nói về trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn gấp 8 lần so với tích cực. Do đó, để chinh phục trái tim, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp nên đảm bảo luôn tuân thủ 10 quy tắc ứng xử sau đây:

Thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp

Mọi tương tác với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội hay gặp mặt trực tiếp đều để lại ấn tượng, do đó, dù chất lượng sản phẩm ổn nhưng thái độ nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, khách sẽ sẵn sàng quay lưng với doanh nghiệp. Vì vậy, nhân viên dịch vụ cần luôn coi khách hàng là “thượng đế”, đón tiếp và giúp đỡ nồng nhiệt, chủ động và chuyên nghiệp trong mọi tình huống nào, với bất kỳ khách hàng nào, dù đang mệt mỏi hay tức giận.

Thân thiện là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng.

Hiểu sản phẩm và khách hàng

Hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp bạn giành được niềm tin của khách hàng. Vì vậy, trước khi trao đổi với khách, nhân viên cần được đào tạo đầy đủ để sẵn sàng cho mọi câu hỏi hóc búa, đồng thời, cố gắng tìm hiểu hành vi, nhu cầu của họ nhiều nhất có thể để điều chỉnh cách tiếp cận từng nhóm đối tượng khác nhau.

Không phân biệt khách hàng

Tôn trọng, lịch sự điều quan trọng nhất trong quy tắc ứng xử với khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, tình trạng phân biệt khách hàng vẫn tồn tại trong tư duy của nhiều nhân viên. Thái độ phục vụ thay đổi theo từng đối tượng, không thân thiện với một nhóm khách hàng nhất định là điều tối kỵ trong ngành dịch vụ, làm xấu hình ảnh công ty.

Đặt lợi ích của khách hàng lên đầu

Khi đọc các thông tin tuyển dụng  hoặc ở bất cứ nơi đâu khác trong lĩnh vực bán hàng, doanh nghiệp luôn yêu cầu điều này ở nhân viên. Các chuyên gia cho rằng chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới cao hơn 6 lần so với giữ một khách hàng hiện tại. Do đó, trong mọi trường hợp, xây dựng mối quan hệ mật thiết, coi trọng lợi ích của khách là điều quan trọng hơn là việc chốt đơn hàng.

Tránh để khách hàng chờ đợi

Trên thực tế, mọi khách hàng đều mong thắc mắc, nhu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ luôn có bộ phận trực trả lời điện thoại, tin nhắn, email của khách sớm nhất có thể. Khách sẽ không hài lòng nếu gọi điện không có nhân viên nhấc máy, hay gửi tin nhắn một thời gian dài nhưng không được phản hồi.

Luôn luôn lắng nghe

Nếu muốn xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần chú tâm lắng nghe khách hàng nói để hiểu vấn đề họ đang gặp phải và từ đó có thể đưa ra các phản hồi, đề xuất phù hợp.

Nghệ thuật đặt câu hỏi

Trong trường hợp khách hàng ngại ngùng, diễn đạt không rõ hoặc bị ảnh hưởng bởi tâm trạng xấu, người nắm vững quy tắc ứng xử với khách hàng sẽ biết nắm bắt trọng tâm bằng cách đặt câu hỏi để gợi mở dần. Hỏi càng ít, khả năng hiểu nhầm khách hàng càng cao và có thể dẫn đến tuột mất cơ hội hoặc cung cấp không đúng điều họ mong muốn.

Doanh nghiệp cần biết phân thích tâm lý, hành vi và đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu tiềm ẩn ở mỗi khách hàng.

Không hứa những điều không thể

Sự tin tưởng là chìa khóa của bất kỳ mối quan hệ nào. Ví dụ, nếu từng nói với khách hàng sản phẩm sẽ được kèm theo khuyến mãi, doanh nghiệp cần chắc chắn thực hiện điều đó hay trong vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo giao hàng đúng thời gian đã hẹn.

Vì vậy, trước khi đưa ra bất kỳ lời hứa nào, nhân viên dịch vụ cần suy nghĩ kỹ và thực hiện chúng một cách cẩn thận. Trong trường hợp ngoài ý muốn, nhân viên nên xin lỗi khách hàng và đưa ra một số bồi thường trong khả năng.

Luôn cố gắng làm nhiều hơn khả năng

Vượt kỳ vọng của khách hàng là một trong những điều cần thiết nhất trong ngành dịch vụ. Dù chỉ với một phiếu quà tặng nhỏ, thông tin về cách sử dụng sản phẩm hay đơn giản là thái độ niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ cũng mang lại dễ chịu, hài lòng của khách hàng. Mọi sự nỗ lực của doanh nghiệp đều được khách hàng ghi nhận thông qua việc họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.

Khéo léo với các góp ý và phản hồi tiêu cực

Được xử lý đúng cách các khiếu nại có thể trở thành cơ hội “ghi điểm” cho doanh nghiệp. Chúng giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ phía khách hàng, sửa chữa và cải thiện dịch vụ tốt hơn. Nếu khách hiểu lầm, doanh nghiệp cần kiên nhẫn giải thích thay vì tranh cãi với họ. Và ngược lại, nếu doanh nghiệp sai, đừng ngại xin lỗi và đề xuất các bồi thường.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể chủ động xin góp ý của khách hàng và tiếp thu ý kiến. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường phát hiện ra rằng những khách hàng phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ và được giải quyết thành công có 70% khả năng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng.